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收益管理在我国饭店业的发展:与AI结合是发展必然趋势

时间:2018/11/23 20:28:04 来源:祖长生 责任编辑:中国旅游报

  伴随着改革开放的步伐,经历了近20个春秋,收益管理对推动我国饭店业的发展,尤其是提升本土饭店的管理水平起到了重要作用。

  今年是我国改革开放40周年。伴随着改革开放的进程,我国饭店业也得以快速发展,取得了可喜的成绩。不过,成绩面前也有挑战。公寓、民宿等新兴业态的出现、移动互联网的发展以及新一代消费者消费需求的转变等,都让饭店经营者们面临新的挑战。构建企业文化与品牌再造、寻求高效的管理模式以及创造良好的顾客体验,正在成为当下饭店企业积极探索的新路径。收益管理作为现代管理学领域中的重要分支,在提高饭店管理效能方面起到的重要作用,被饭店经营者视为能够帮助饭店企业提高利润的有效的管理利器。

  收益管理进入中国饭店业

  20世纪70年代末期,收益管理诞生于美国航空业。此后若干年间,这一管理方法为美国各航空公司提高客座率、减少空座虚耗、增加客票收入起到了重要作用。与此同时,欧洲及全球各主要航空公司也开始借鉴和采用这一方法,并逐渐对收益管理在企业经营中的重要作用形成共识。以罗伯特·克劳斯(RobertG.Cross)、谢尔约·卡尔莫斯(SherylE.Kimes)和彼得·贝罗巴巴(PeterP.Belobaba)等为代表的国际知名学者对收益管理进行了深入探索和研究,以此奠定了坚实的理论基础。进入21世纪,我国航空业也开始应用这一方法,以中国南方航空公司等为代表的航空企业开始运用收益管理系统来管理机票的预订和销售,取得了不错的成绩。

  20世纪90年代初期,美国饭店业开始注意到这一有效的管理方法,并在万豪洲际、凯悦等酒店集团中成功应用。收益管理在帮助这些企业改善经营环境、提高市场竞争力的同时,还有效地提高了这些饭店企业的利润。

  进入21世纪,收益管理理论开始在我国传播,专家学者们纷纷在各类刊物或媒体上阐述这一方法、表达自己的观点。同时,民航、饭店、影剧院、电视广告等行业开始尝试应用收益管理。在饭店业,除了以万豪香格里拉等为代表的国际品牌外,以广州白天鹅宾馆、北京港澳中心酒店等为代表的自主经营的酒店也开始尝试应用收益管理方法来管理和规划市场,并取得了可喜的成效。

  这些成效在业内的广泛传播,让更多的饭店业经营者开始关注收益管理。为满足当时饭店经营者学习收益管理的需要,国内一些大专院校开始引进或培养教师,尝试增设收益管理课程。与此同时,少量的培训机构也开始聘请收益管理人才作为培训师,帮助他们开展收益管理方面的培训;IDeaS、EasyRMS等国际品牌收益管理系统开发商也开始进入国内市场,为饭店应用收益管理方法提供技术保障。然而,让饭店经营者接受一门新的管理方法并非一帆风顺。在他们中间,有积极学习应用的,也有止步观望的;有给予肯定的,也有持否定态度的。

  思想认识方面的三个问题

  在思想认识方面,表现出三个方面的问题:一是管理模式的变革问题。收益管理与传统营销运营机制的不同,在于打破了人们多年来所形成的固有模式,需要进行变革,而这一变革必然会带来镇痛,这是饭店经营者需要面对的。例如:传统的销售部门承担着市场规划和产品销售的双重职能,既有产品的定价权,又有销售权。市场规划主要从事的是产品定价、预订以及分配等方面的工作,其性质相当于后方的参谋部门,而产品销售主要工作是要面对顾客,把产品售卖出去,相当于前线的作战部门。当饭店从组织体系上需要把传统销售部门分成收益管理和产品销售两种职能部门时,就双方的责权利而言,都会存在因分家而带来的矛盾,需要经营者去面对和解决。

  二是应用收益管理系统的问题。开展收益管理工作是不是必须应用收益管理系统,这在当时是一个非常敏感的问题。不仅引起过经营者之间激烈的大讨论,而且似乎成为能否开展收益管理工作的必要条件。在当时,收益管理系统还没有进入到云技术领域,多为单机版运行系统,开发成本高,价格很昂贵,加上持续的售后服务,饭店需要付出较大的成本。这一问题曾在相当一段时间内成为制约收益管理工作开展的瓶颈。时至今日,尽管人们已经走出收益管理系统是实施收益管理必备条件的误区,但我们并不否认系统对于开展益管理工作的重要性,尤其是对于提高收益管理工作效率有着非常大的帮助。并且随着移动互联网和云技术的出现,收益管理系统的使用成本已大幅度降低。特别是除了国际品牌外,我国自主研发的收益管理系统也已投入到市场当中,如众荟、鸿鹊、望远镜等,让大众饭店使用收益管理系统成为可能。原有存在的瓶颈问题已基本得到解决。

  三是实施效果的问题。在经营者习惯了传统管理方法的年代里,对于一种新型管理方法,人们充满期待,更何况收益管理是能够帮助饭店来提高收入的一种管理方法。应用初期,经营者更希望其在帮助饭店提高收益方面能够立竿见影,至少在实施收益管理的当年就能够达到预期目标。然而,事实并非像经营者所想象的那样。

  收益管理作为一种管理方法,不仅需要持之以恒,有一定时间的积累,还需要经过文火慢炖,夯实基础才能奏效。为此,一些经营者开始质疑收益管理是否真的能给饭店带来收入方面的帮助,并由此展开了长期的讨论。其实,这一矛盾的产生既有人们对于收益管理认识不足方面的原因,也有当时对于收益管理效能过度宣传的反作用。这一讨论持续了大约四五年的时间,后来随着经营者对于收益管理认识的逐渐深入和实践的积累,才宣告结束。

  这一阶段,可以认为是收益管理在我国传播、学习和实践的阶段,持续了十多年的时间。在这一历程中,经过相关主管部门、大专院校、行业协会、饭店企业以及收益管理系统制造商等各方的共同努力,推动了收益管理的发展,收益管理作为现代管理科学领域中的重要分支,也逐渐被饭店业经营者所接受。

  大数据思维推动收益管理应用潮

  2012年,与其说是中国饭店业外部环境变化的一个分水岭,倒不如说是饭店业迎来机遇和挑战的开年。中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢在《中国酒店业发展态势》一文中写道:“过去的30年里,不管中国饭店业处于旺盛的阶段还是处于亏损的状态,中国饭店业的形态没有发生重大变化,但是大约在2012年到2013年,这种情况发生了历史性的改变”。

  2012年,我国政府紧缩开支的政策出台,大量以接待会议为主的饭店全面参与到市场竞争中,使得原有的市场供求关系在短期内发生了很大变化,市场总体处于供过于求的态势,饭店间的竞争显得异常激烈。与此同时,无论是着眼于内部管理、还是外部环境,找到保证收益的突破口,让饭店能在市场竞争中立于不败之地,成为经营者重要的使命。收益管理正是在这一时期再次受到诸多饭店经营者的高度重视,可以说是收益管理第二次生命的开始。特别是2013年伊始,伴随着互联网的高速发展,被称为导致人们生活、工作与思维大变革的“大数据”出现了。

  大数据思维的出现,为饭店应用收益管理方法起到了很大的推动作用,因为毕竟收益管理的应用是与数据紧密相关的。因此,2013年至今,可以说是饭店经营者高度重视和实践收益管理的5年,也是其生命力最为旺盛的5年。这5年里,在各大专院校、培训服务机构、信息数据公司、计算机软件系统制造商等不同机构的共同推动下,收益管理在我国饭店业得到了更为普遍的应用,被更多的饭店经营者认可和接受。

  根据中国旅游饭店业协会《中国饭店管理公司(集团)2017年度发展报告》统计数据显示,参与调查的国内63家饭店集团中,有35家饭店集团开展了收益管理工作并应用了收益管理系统,占比为55.56%,可见收益管理应用的普遍性。

  5年当中,收益管理在饭店中奠定应用基础的同时,也曾面临困难和瓶颈,集中体现在落地困难问题上,表现为两个方面:一是饭店管理基础方面的问题。由于历史原因,我国饭店多分布于不同的地区和行业,再加上档次高低的不同,管理基础水平存在着很大差异。尤其是一些中小规模的单体饭店,不仅管理基础薄弱,而且从业人员文化和业务水平较低,导致接受和应用收益管理存在一定的难度,而这一类饭店在我国饭店总量中还占有较大的比重,导致收益管理难以落地。

  二是专业人员缺乏的问题。10多年来,尽管各大专院校在不断培养和输送着相关专业人员,更有不少来自国际品牌的专业人员到本土饭店工作,但是仍然不能满足饭店对于这方面人员的需求。由于收益管理的应用有一定的专业门槛,再加上互联网和大数据的融入,专业人员的培养已成为开展收益管理工作必不可少的条件。目前,这两个方面的问题正在逐步得到解决,特别是在高星饭店集团或单体饭店中已基本得到解决。

  回顾过去40多年的历程,收益管理方法和技术得到了很大的发展。从过去单一易逝品的预订控制到今天的全面收益管理,凝聚了诸多专家学者和企业界人士的心血。我们正处在一个经济发展的时代,随着互联网、人工智能、区块链等技术的快速发展,收益管理作为融合经济学、管理学、运筹学等诸多学科的产物,必将会有更大的延展和应用空间。未来的收益管理与人工智能的结合是发展的必然趋势。相信在主管部门和行业协会的支持下,在不远的将来,通过人工智能为饭店进行预测、定价、预订、规划和销售产品将成为可能,人工智能化的收益管理作为一种大众的管理方法,将被广泛应用到我国饭店行业。

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